13 januari 2015

Klantenservice
Doorgaans ben ik best tevreden met de service van diverse dienstverleners, maar soms gaat er wel eens iets mis. Toevallig overkwam me dat nu twee keer achter elkaar, in beide gevallen omdat de dienstverleners in kwestie over zijn gegaan op een (ander) digitaal systeem. Op zich hoeft dat natuurlijk geen problemen op te leveren, maar in mijn geval gebeurde dat dus wel.
 
Je weg zoeken op een overvolle website...
EmailDe eerste, een telefoonprovider, had aangegeven de facturen voortaan digitaal te willen versturen en vroeg om een mailadres. Begrijpelijk, dus ik surf braaf naar de website en vul mijn gegevens in. Daarop krijg ik ook keurig een bevestigingsmail op het juiste adres terug. Ik dacht nog: kat in het bakkie. Bovendien kreeg ik een bevestiging per post van mijn aanmelding, met daarop de mededeling dat er al een factuur naar mijn mailadres was verstuurd. Merkwaardig, want die had ik niet in mijn mailbox gevonden, zelfs niet in de spambox. Gek genoeg ontbrak mijn mailadres in die brief, dus controleren kon ik het niet. De factuur kreeg ik overigens ook nog gewoon per post, dus geen man overboord. 
Nu ontving ik vorige week opnieuw zo'n bevestiging per post met de melding dat er weer een factuur was verzonden naar mijn mailadres, en ook in die brief stond een punt in plaats van mijn mailadres. Een telefoonnummer ontbrak ook, dus dan toch maar naar de website, zoals me werd geadviseerd, op zoek naar opheldering.
Vervolgens belandde ik in een regelrechte jungle van keuzemenu's, veelgestelde vragen, hinderlijke pop-ups (enquêtes) en links die me op hele andere pagina's brachten dan ik wilde, kortom, ik heb aardig wat moeite moeten doen om bij de klantenservice te komen. Uiteindelijk heb ik een klacht verstuurd: ik mis twee facturen, maar het mailadres is juist, waar zijn ze dan wel naartoe gestuurd en hoe kan ik ze nu in mijn bezit krijgen.
Toen ik de bevestigingsmail ontving, zag ik al waar het eerder waarschijnlijk fout is gegaan: het systeem maakt blijkbaar automatisch een hoofdletter van de eerste letter van het mailadres. Ben benieuwd of dat inderdaad het probleem is en of ik dat nog te horen krijg. Wordt voorlopig in elk geval vervolgd.
 
... of liever toch maar meteen gaan chatten?
Computers plaatjesHoe anders ging het bij een vermogensbeheerder, waar ik problemen had met het inloggen op mijn rekening. Ook daar een keuzemenu, maar veel eenvoudiger en overzichtelijker. Ook daar veelgestelde vragen, maar met duidelijke, beknopte antwoorden en voor alle overige problemen een directe link naar een chatgesprek. Dat was weliswaar een nieuw fenomeen voor mij, maar na mijn eerdere ervaringen (zie boven) besloot ik het erop te wagen. In een paar zinnen werd het probleem duidelijk: er ontbraken gegevens, dus het klopte dat ik niet kon inloggen.
Tussen haakjes: dat had die vermogensbeheerder wel eens even eerder kunnen aangeven, maar eerlijk is eerlijk, die rekening 'slaapt' al een paar jaar, dus ik had zelf ook eerder actie kunnen ondernemen. 
Op een eenvoudige manier kon ik de ontbrekende gegevens per ommegaande aanvullen. De chat werd vervolgens keurig afgesloten met de melding dat ik een bevestiging krijg zodra de gegevens in hun systeem zijn aangepast en dat ik daarna weer kan inloggen.
Prima ervaring, zo'n chatgesprek, had ik misschien in het eerste geval ook beter kunnen doen? 

Geen opmerkingen: